O Procon Carioca, órgão vinculado à Secretaria Especial de Cidadania, notificou as plataformas Uber e 99 para que prestem esclarecimentos a respeito das denúncias de consumidores sobre diversos casos de motoristas de aplicativo que estão se negando a ligar o ar-condicionado do carro durante as viagens ou cobrando taxa extra pelo serviço.
O órgão recomenda que as plataformas adequem a oferta e a prestação do serviço, para que passe a constar a obrigatoriedade do uso de ar-condicionado em todas as viagens solicitadas, independentemente da categoria utilizada pelo consumidor.
Foi recomendado também que as plataformas adotem canais de reclamações e denúncias para que os consumidores relatem casos de recusa do uso do ar-condicionado ou de cobranças adicionais externas, prevendo sanções em casos de descumprimento por parte dos motoristas, sendo, inclusive, passível de suspensão e exclusão da plataforma em casos reiterados.
Durante fiscalização no site oficial das empresas, a equipe do Instituto Municipal de Proteção e Defesa do Consumidor constatou que o ar-condicionado é um requisito obrigatório para cadastro dos carros em qualquer uma das categorias existentes, razão pela qual a fornecedora tem o dever de informar aos consumidores, seus passageiros, sobre uma prestação de serviço clara, ostensiva e precisa.
Dessa forma, a cobrança extra realizada pelos parceiros da notificada é ilegal e abusiva, uma vez que é direito básico do consumidor a proteção contra publicidade enganosa, métodos comerciais coercitivos, bem como práticas e cláusulas abusivas.
O principal argumento para a não utilização do ar-condicionado se dá em razão da “ausência de obrigatoriedade” por parte das plataformas, de modo que o ar-condicionado só é utilizado pelos motoristas nas categorias em que o consumidor paga a tarifa mais cara. No caso na Uber, a opção de escolha da temperatura pelo aplicativo só é possibilitada ao consumidor nas categorias “Confort” e “Black”, enquanto que os usuários da categoria “X” não possuem a possibilidade de escolha.
Plataformas devem adotar medidas para informar os consumidores sobre as condições da contratação do serviço de forma igualitária entre todas categorias
Diante desse panorama, o Procon Carioca alerta que, como as viagens de carro por aplicativo fazem parte da realidade no dia a dia dos consumidores, as modalidades atuais de prestação de serviço das fornecedoras devem ser realizadas de forma clara, objetiva e adequada. As plataformas devem adotar medidas para informar os consumidores sobre as condições da contratação do serviço de forma igualitária entre todas categorias, para que fique clara a utilização do ar-condicionado nas viagens, sem qualquer cobrança de valor adicional, independentemente da categoria.
“O Procon Carioca está à disposição de todos os consumidores cariocas. Quem se sentir lesado deve nos procurar para registrar suas reclamações por meio dos canais de atendimento” destaca Marcos Vinícius Almeida, Gerente de Fiscalização do Procon Carioca.
As reclamações podem ser feitas nos canais de atendimento, por meio do canal 1746, do site https://proconcarioca.prefeitura.rio/, do Consumidor.gov.br e pelas redes sociais do órgão.
Caso as empresas não realizem a adequação em suas plataformas, para que a oferta e a prestação do serviço seja realizada de forma clara e precisa, será instaurado processo administrativo sancionador que poderá aplicar uma multa de até R$ 26 milhões nas plataformas.
“A equipe segue atenta para garantir que o consumidor tenha seu direito respeitado e que as informações sejam claras em relação ao serviço contratado” afirma Igor Costa, diretor-executivo do Procon Carioca.
