Pesquisa sobre o tema teve a participação de 954 niteroienses. Niterói foi a primeira cidade do Brasil a fazer consulta pública para a regulamentação do Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos
A consulta pública sobre a Política de Atendimento, Proteção e Defesa do Cidadão realizada em agosto pela Prefeitura de Niterói teve a participação de 954 niteroienses. Os dados coletados mostram que a Prefeitura deve fortalecer a transparência das informações e dos serviços oferecidos aos cidadãos pelos órgãos municipais (98,9%), que cada solicitação deve gerar um número de protocolo que permita o acompanhamento pelo cidadão, qualquer que seja o canal de atendimento (98,4%), e que deve ser disponibilizado em portal único todas as informações e serviços prestados ao cidadão (98,2%).
Esta foi a primeira vez que uma Prefeitura no Brasil teve a iniciativa de envolver a população na regulamentação do Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos (Lei 13.460/2017). Os participantes responderam perguntas como o que poderia melhorar nos postos de atendimento presenciais e nos canais de atendimento digitais. Neste quesito, o levantamento mostrou que 16,60% apontaram para o agendamento para atendimento e 16,52% para o tempo de espera para atendimento como os principais pontos. Em relação aos canais digitais, 17,18% indicaram o acompanhamento dos pedidos e 14,14% a busca por serviços.
Sobre o perfil dos participantes, a maioria (62%) tem acima de 40 anos, mulheres (55%) e (72%) já usou algum serviço público digital. No geral, são pessoas que usam o transporte público, são atendidas em policlínicas e unidades básicas de saúde e usufruem de equipamentos de lazer e parques na cidade. A pesquisa foi feita pelo aplicativo Colab e a mobilização realizada pela Rede de Atendimento ao Cidadão.
Os resultados, conforme destaca a secretária municipal de Planejamento, Orçamento e Modernização da Gestão, Ellen Benedetti, irão contribuir para qualificar o atendimento na Prefeitura de Niterói, além de ajudar no planejamento da transformação digital de serviços públicos. “Mais que isso, as opiniões e sugestões da população vão ajudar a construir uma cidade mais inteligente, inclusiva e digital até 2024. Reafirmando o compromisso com a transparência e a participação da sociedade, a Prefeitura prepara agora um Decreto para instituir a Política de Atendimento, Proteção e Defesa do Cidadão. A Política Municipal de Atendimento ao Cidadão firma boas práticas orientadas para os direitos dos cidadãos, bem como diretrizes e princípios de atendimento nos serviços oferecidos pela Prefeitura, com foco em tornar os serviços mais acessíveis, eficientes e efetivos para a população de Niterói”, enfatiza.
A pesquisa revelou ainda que o Colab foi o canal de atendimento já usado por 21,24% dos respondentes, seguido pelas redes sociais da Prefeitura com 12,49% e pelos postos de atendimento presencial com 10,58%. “A consulta ajudou a confirmar algo que percebemos no dia a dia, que é a grande interação com a Prefeitura pelos canais digitais de relacionamento com o cidadão disponíveis e gerenciados por nós. A cada ano, mais pessoas acessam serviços, fazem críticas e sugestões, e recebem informações pelas redes da Prefeitura, pelo Colab e através da atendente virtual da Seconser, que interage nos grupos da cidade. No início, o cidadão muitas vezes se espantava por estar sendo atendido de forma rápida e cuidadosa sem ter que enfrentar burocracias, hoje vemos algo com que a população vem se acostumando. Essa proposta de participação cidadã se consolida a cada dia e já é uma marca da cidade”, destaca o coordenador de comunicação digital e relacionamento com o cidadão do município, Fernando Stern.
Também está em elaboração um projeto de transformação digital, em parceria com o Movimento Brasil Competitivo, cujo escopo prevê a implantação de uma Plataforma Multicanal de Atendimento ao Cidadão capaz de realizar atendimentos pelo canal de preferência do cidadão (chatbot, mídias sociais, telefone, aplicativo etc). Assim, a Prefeitura espera responder às expectativas da população por mais serviços digitais, rapidez no atendimento e integração de canais. “A Política de Atendimento é a base para que a subsecretaria de modernização possa, junto à Escola de Governo e Gestão e o Laboratório de Inovação da Prefeitura, o LabNit, capacitar os servidores da Prefeitura em temas como qualidade no atendimento, desenho de serviços e transformação digital. A ideia é inovar, criando novas condutas de atendimento e qualidade nos serviços, em parceria com todos os órgãos municipais”, detalhou o subsecretário de Modernização da Gestão, Danilo Bertazzi.
Melhoria na qualidade da prestação de serviços
A pesquisa foi uma realização do Comitê de Atendimento ao Cidadão e da Rede de Atendimento ao Cidadão (Decreto 13.968/2021). Na Rede participam cerca de 100 servidores municipais focados em melhorar a qualidade da prestação de serviços em Niterói. O Comitê e a Rede formularam a consulta e divulgaram em parceria com o Colab.
A Política de Atendimento, Proteção e Defesa do Cidadão estabelece diretrizes e princípios de atendimento nos serviços disponibilizados pela Prefeitura de Niterói. A iniciativa institui boas práticas orientadas para os direitos dos cidadãos, com foco em tornar os serviços mais acessíveis, eficientes e efetivos para a população. Os sete princípios da Política de Atendimento destacam-se entre o foco no cidadão, um Governo integrado e digital, transparência, inovação, acessibilidade e inclusão digital, participação social e valorização dos atendentes.
